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(圖片來源：Pixabay)
隨著消費者權益與保護之課題日益受到關注，聯合國早於1985年即制定消費者保護指導綱領(United Nations Guidelines
for Consumer Protection,
UNGCP)，作為世界各國推動消費者保護工作之基本指南，後因永續消費議題為全球高度重視，聯合國復於1999年於原綱領中增列「推動永續消費」章節。該指導綱領定義了與永續性、包容性、電子商務、安全、資訊和爭議解決與補救等相關的消費者權利。由於氣候變遷、數位化、COVID-19疫情、地緣政治的衝突紛爭、能源市場的震盪等因素，導致生活成本大幅增加，在在都給消費者帶來了更多的挑戰與風險。每年3月15日為世界消費者權益日，其目的是要提高全球消費者權益意識並呼籲變革的機會。然而，就消費者權益而言，消費者脆弱性(vulnerability)之概念已逐漸在消費者保護範疇為大家所注意。所謂消費者脆弱性係指由於個人的、情境的，甚至市場環境因素的存在，消費者在與服務提供商互動期間可能面臨傷害風險的狀態，可能導致消費者無法獲得公平交易。因此，各組織提供包容性服務以滿足社會上所有不同類型與背景之消費者的需求，並進一步有效地將消費者脆弱性納入考量至關重要。國際標準化組織(ISO)於去(2022)年四月公布ISO
22458:2022標準「消費者脆弱性—包容性服務設計和交付的要求和指南(Consumer vulnerability —
Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive
service)」，該標準的問世，可以作為組織因應消費者脆弱性，以確保消費者權益之務實規範。
消費者脆弱性的風險因素很複雜，並且會隨著時間的推移而變化，例如自然災害和經濟狀況等外部因素會增加其脆弱性，ISO
22458標準旨在幫助組織採用包容性方法，最大限度地減少消費者脆弱性所造成的傷害，並確保為需要的人提供正確的支持，將可有效減少消費者脆弱性情況的發生。該ISO標準之前身為英國標準BS
18477: Inclusive Service
Provision，於2010年由英國標準協會(BSI)制定發布，這是當時的開創性標準，係由希望喚起消費者脆弱性意識，並鼓勵企業提供公平與彈性服務之利害關係者所開發之標準。其後，鑒於消費者脆弱性是一個全球性問題，遂聚集各國專家，以了解弱勢消費者的需求和體驗，並將其轉化為國際標準。也因這些專家的投入與努力，ISO
22458成為一個以消費者為中心之強有力的標準，反映了世界各地為改善消費者脆弱性議題所做的最佳實踐，可以跨境並一致地應用於所有向消費者提供服務的組織使用，無論其規模、類型或地點如何。該標準可幫助組織為弱勢消費者提供有意義的支持，願意遵循該標準的組織意謂著該組織正致力為消費者做正確的事，而遵循ISO
22458之組織可得到以下六項好處：（一）提高服務品質、包容性和客戶滿意度；（二）增加其客戶群；（三）減少客戶投訴；（四）對消費者的傷害減至最少；（五）善盡與公平及平等相關的義務；（六）建立組織忠誠度和信任。
ISO
22458為各組織提供了在遵守法規的同時，亦能公平與合乎道德利益形式的工具，並提供具包容性和彈性的設計，涵蓋了組織文化和策略，以利組織妥為識別和應對消費者的脆弱性，並做出正確的決策，更妥適地滿足消費者的各種需求，使消費者更容易獲取服務和相關資訊。英國標準協會網站中也提綱挈領地整理出ISO
22458於下列八大面向之包容性服務的設計和產出之良好作業規範：
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一、 |
指導原則
有意義的變革必須由最高管理階層的真正承諾推動，從而導致思維方式和組織文化的轉變。所有一線員工(frontline
staff)都需要了解消費者脆弱性及其重要性。ISO
22458定義了九項指導原則，這些原則可支持並鞏固包容性服務之提供，該等原則包含：可歸責性(Accountability)、同理心(Empathy)、賦能(Empowerment)、公平性、彈性、包容性、創新、隱私、透明度。
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二、 |
包容性設計之方法
組織應透過「消費者脆弱性鏡頭(vulnerability
lens)」主動審查其系統、流程和程序，以確保它們不會對處於弱勢地位者造成不公平或不必要的障礙。這亦將幫助組織降低受到傷害的風險，並使他們的服務更容易獲得以供大家使用。ISO
22458規定，在消費者與組織互動之所有的點都應該考慮包容性設計，例如聯絡中心、出版品、帳單、網站和客戶投訴流程，其關鍵為讓消費者參與該組織之服務設計至關重要，這樣才能將他們的需求和體驗考慮在內。 |
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三、 |
了解消費者脆弱性
為了提供滿足消費者需求並降低風險的包容性服務，組織必須採取積極措施，了解其現有和潛在客戶群中脆弱性的性質、規模和影響。為實現這一目標，組織應進行下列事宜：
1. 應進行研究以繪製消費者脆弱性特徵圖；
2. 與代表弱勢消費者的組織建立夥伴關係；
3. 與有過脆弱性之經驗的消費者接觸；
4. 監控客戶滿意度、反饋和客戶投訴，並有效地使用它們來通知組織持續改進。
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四、 |
識別消費者脆弱性
消費者脆弱性並不總是顯而易見的，許多消費者認為自己並不脆弱，或者可能不願意分享個人資訊。ISO
22458說明如何透過員工觀察和資訊工具識別消費者脆弱跡象。例如，消費習慣突然改變或錯過付款都可能是消費者心裡掙扎的跡象。該標準提供了有關如何透過詢問敏感問題，並提供消費者吐露心聲可獲得的優惠之保證，以鼓勵消費者分享有關其脆弱性的相關資訊的指南。
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五、 |
應對消費者脆弱性
當組織認識到某一個消費者是弱勢群體，他們應該採取行動，透過提供適合消費者及其情況的公平、靈活的支持來降低傷害風險。這些做法可能包括以替代的編排格式提供資訊、提供延後付款、建議新的稅率或付款計畫或提供外部的諮詢和支持的管道。此外，詢問消費者的需求和偏好是很重要的事，這樣他們才能參與決策的過程，服務提供商還應該查看問題的根源，檢視若將其系統做更改，是否可以防止其他消費者在未來遇到類似的問題。 |
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六、 |
個人資訊
客戶紀錄對於確保提供消費者一致和適當的支持至為重要，但應極其謹慎地管理個人資訊，ISO
22458規定一線員工應僅記錄必要的最少資訊，並清楚解釋所記錄的內容、使用方式和原因，該標準就如何在保護個人資訊和尊重消費者隱私的同時，亦保留有效的客戶記錄方面亦提供了指導。
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七、 |
與第三方(third parties)打交道
處境脆弱的消費者有時會(正式或非正式地)安排第三方(例如：朋友、家人、照顧者或法定代表)代表該等消費者與服務提供商打交道，
ISO
22458就一線員工應如何與該等第三方代表打交道、如何檢查憑證，以及如果他們懷疑第三方存在欺詐行為或不符合客戶的最佳利益時該如何處置供了指導。
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八、 |
一線員工
一線員工在識別和支持弱勢消費者方面發揮著關鍵作用，因此ISO
22458體認到員工培訓的重要性，並界定了應涵蓋的內容，員工亦應能夠獲得專家資訊和建議，並獲授權就彈性的支持選項做出決定，從而減少客戶與該組織多位不同員工和部門交談的需要，提升處理相關事宜的效率。
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消費者脆弱性是一個全球性問題，政府和監管機構與組織有必要推廣包容性服務，考量不同的服務對象族群的需求差異，盡可能使不同情境與需求的個人均能夠易於運用。我國行政院智慧國家方案中「數位包容(Digital
inclusion)
」構面即為包容性服務之案例，該構面強調以人為本的精神，用來建立一個沒有差別待遇的資訊社會所推動之所有政策與活動，以創造為全民所共享之資訊社會，透過更強而有力的公共政策方案，以減少特定群體間的數位機會之差異。就消費者脆弱性議題而言，ISO
22458 是當今社會與消費者脆弱性及建立包容性服務面向的重要標準，組織使用該標準亦可支持聯合國「永續發展目標」(sustainable
development goals, SDGs)之目標
8：促進包容且永續的經濟成長，提升勞動生產力，確保眾人皆享有優質就業機會(Promote sustained, inclusive
and sustainable economic growth, full and productive employment and
decent work for all)，以及目標10：減少國內及國家間的不平等 (Reduced Inequalities)
之實踐，各組織可參考ISO
22458標準，透過所有利害相關者的共同努力，保護脆弱性消費者的權利並保留各組織之彈性因應的空間，為消費者帶來更安全、更公平和更永續的商品和服務，將有利提升大眾生活品質與福祉。
上述ISO標準相關資訊可參考ISO官網，此外，本局已和ISO簽有授權合約，民眾只需支付權利金，即可合法取得即時並已制定公布的標準資料，歡迎各界多加利用。如需查詢本局外國標準館藏狀況、價格及購買方式，請至本局「標準資料查詢系統」查詢或撥打服務專線02-23431980洽詢。
參考資料來源：ISO
News、ISO
22458、BS
ISO 22458:2022、行政院智慧國家推動小組
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