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(圖片來源：Pixabay)
您是否曾經嘗試過採用銀行線上金融服務，結果卻對這項服務之操作感到困惑？或是在網路購物及手機應用程式等介面操作出現錯誤時，無法即時獲得提供修正服務及明確的指示因而感到不安？此即日益受到關注之消費者脆弱性(vulnerability)課題。消費者脆弱性係指由於個人的、情境的甚至市場環境因素(market
environment
factors)的存在，消費者在與服務提供商互動期間可能面臨傷害風險的狀態。現今日常生活各項活動與資通訊科技產品密切相關，然有時使用者與該等產品的互動不順暢會無形中讓其感到焦慮或有挫折感，亦可能會導致無法獲得公平交易，甚至是被不法組織利用的風險增加，因此各組織提供包容性服務(inclusive
service)以滿足社會上所有不同類型與背景之消費者的需求，並進一步有效地將消費者脆弱性納入考量至關重要。有鑑於此，國際標準化組織(ISO)於今(2022)年四月公布ISO
22458:2022標準「消費者脆弱性—包容性服務設計和交付的要求和指南(Consumer vulnerability —
Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive
service)」，該標準旨在為組織規定了有關如何設計和提供公平、彈性和包容性服務的要求和指南，將可有效減少消費者脆弱性情況的發生，同時亦可減少消費者因此受到傷害的風險。
提供服務的組織應瞭解所有消費者都是不同的，具有廣泛的需求、個人特徵、健康、能力等方面之差異性，而其服務系統、政策和流程的好壞可以減少或加劇消費者的脆弱性和發生傷害的風險。組織若存在一個或多個導致消費者脆弱性風險因素，例如組織行為、市場環境或危機等，再加上組織的不合適策略或行為，例如組織不公平地對待消費者、提供低劣的服務、提供不合適的建議、服務系統不易使用(accessible)或不具彈性、難以使用的客戶抱怨處理系統等，可能會導致消費者在與組織互動時出現消費者脆弱性並導致傷害。處於脆弱地位的消費者負面損失包含經濟損失、無法獲得或吸收消費資訊、接受不適合其需要的服務、無法了解其權利、難以提出投訴反映並獲得補救、尊嚴喪失，以及感受到壓力、不便、剝削或其他傷害。另一方面，未能滿足脆弱性消費者需求之組織有需付出道德和潛在的法律代價、受到法律訴訟和罰款，以及損害組織聲譽之虞，例如一個組織若被認為對脆弱性消費者造成傷害，受傷害的消費者所做的負面宣傳可能會使其他消費者更改其消費習慣與選擇，造成組織潛在的業務損失。因此，組織應留意當消費者與該組織互動（或互動失敗）之異常行為，例如，消費者不回復信件、迴避接觸或故意不付款等，即需要加以理解原因並進一步探索與反思檢討，因為這些情事都可能是消費者因與組織打交道而遭受或經歷脆弱性情境的情緒反應。
為解決上述消費者脆弱性對消費者及組織造成的負面效果，ISO
22458為各組織提供了在遵守法規的同時並能公平和合乎道德地行事的工具，幫助其了解消費者脆弱性並提供具包容性和彈性的方法，以利做出正確的決策並取得積極成果，更妥適地滿足消費者的各種需求，使消費者更容易獲得服務和訊息。實施包容性服務的組織可為組織帶來許多潛在好處，例如：透過讓更多的人獲得服務來增加客戶群；改進為所有客戶提供的服務，無論其脆弱性狀態如何；提高與消費者互動的品質，從而將傷害風險降至最低；由於組織有效運作並在第一時間把事情做好，因而降低了問題和投訴的可能性以及處理投訴的成本；提高顧客滿意度；建立消費者信任並提高組織的聲譽；展示道德行為和社會責任的能力；透過確保員工在處理困難情況時感受到組織的重視、支持和自信以增強員工的忠誠度和參與度；透過遵循公平對待脆弱性消費者的良好做法，幫助履行與公平(fairness)及平等(equality)相關的法律義務。
ISO
22458標準適用於任何對消費者提供服務（包括與服務相關的產品）的組織，無論其規模如何。此處所述之服務係指線上或實體向消費者提供的任何服務，服務行業可以包括醫療保健、休閒娛樂、零售、能源、通信、金融服務、觀光旅遊、數位服務等行業，而服務提供者包括私人或公共組織、慈善機構、政府機構等。此外，ISO
22458標準制定工作組主席Michael Hill亦提出五項建議組織遵循之提示：
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一、 |
注意與消費者脆弱性相關的問題
進行一些研究以了解脆弱性消費者，可透過探索現有數據（例如調查和投訴）、與消費者討論他們的脆弱經歷或與利益相關者團體（例如專業慈善機構和消費者諮詢機構）合作以了解問題所在。目的是更妥適地認知潛在的和現有的客戶群中存在的脆弱性特徵的性質和規模、脆弱性所造成的影響以及這些因素如何影響消費者體驗、需求和結果。
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二、 |
支持你的員工
對員工與客戶的對話所施加的僵化、不具彈性的規則和時間限制往往會妨礙員工為他們所服務的消費者提供正確且必要的服務。特別是在能夠彈性地幫助和支持消費者方面，組織應確保第一線員工得到適當的授權和支持。 |
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三、 |
盡可能設計彈性的服務
過度標準化的服務設計對處於脆弱性地位的消費者可能是有害的，甚至可能造成負面的影響。服務的設計需要具有足夠的彈性，以因應消費者環境的變化，並且應該授權員工為消費者提供量身定製的解決方案。
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四、 |
將包容性設計融入組織文化
包容性服務設計不僅需要制定和發布政策文件，ISO
22458定義了應嵌入組織文化的多項原則。高層管理人員需要展示他們的承諾，並應鼓勵所有員工關注脆弱性消費者，以及幫助他們克服與組織互動時可能面臨的任何挑戰。
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五、 |
確保持續審查和改進
組織需要不斷審查和評估他們的包容性服務方法，員工需要知道如何最妥適地為處於脆弱性的消費者提供服務，例如工作人員指南需要定期更新，服務也經常需要及時加以評估和調整。 |
關於於ISO 22458:2022的內容，除了前言、簡介、適用範圍、用語及定義外，還包括如下內容(對應應ISO
22458:2022的節次)：
4 組織承諾、原則和策略
4.1 承諾(Commitment)
4.2 原則
4.3 策略(Strategy)
5 包容性設計(Inclusive design)
5.1 概述
5.2 與消費者之接觸點(Touchpoints)
5.3 了解消費者的脆弱性
5.4 消費者聯繫管道(Consumer contact channels)
5.5 消費者資訊
5.6 銷售和合約
5.7 付款和計費(Payments and billing)
5.8 投訴與爭議(Complaints and disputes)
6 支持服務交付的資源(Resources to support service delivery)
6.1 概述
6.2
第一線人員(Frontline staff)
6.3
對消費者直接服務的線上系統(Consumer-facing online systems)
6.4 消費者脆弱性數據管理
6.5 與第三方代表互動(Dealing with third-party representatives)
6.6 服務中斷
7 識別消費者脆弱性
7.1 概述
7.2 風險因素
7.3 脆弱性跡象
7.4 鼓勵共享脆弱性訊息
7.5 記錄脆弱性訊息
8 應對消費者的脆弱性
8.1 概述
8.2 採取行動以改善為消費者個人所呈現的成果
8.3
採取行動以改善為其他人所呈現的成果
9 監控、評估和改進
9.1 監控
9.2 評估(Evaluation)
9.3 持續改進
附錄A 組織如何實施 ISO 22458 的指南
參考資料 |
消費者脆弱性是一個全球性問題，政府和監管機構與組織越來越認知到有必要推廣包容性服務，盡可能使不同情境與需求的個人能夠易於使用。舉我國行政院智慧國家方案為例，係以「2030年實現創新、包容、永續之智慧國家」為願景，將資源整合聚焦於四個主軸構面：「數位基盤」、「數位創新」、「數位治理」及「數位包容」，其中「數位包容(Digital
inclusion)
」即包容性服務之案例，強調以人為本的精神，指用來建立一個沒有差別待遇的資訊社會所推動之所有政策與活動，強調要創造為全民所共享之資訊社會，並重申需透過更強而有力的公共政策方案，以減少特定群體間的數位機會之差異。該項數位轉型的過程關注社會各年齡層、各領域之不同族群進入智慧社會所需要具備與提升的特質或能力。
至於我國金融監督管理委員會亦響應聯合國普惠金融倡議(United Nations
Secretary-General's Special Advocate for Inclusive Finance for
Development,
UNSGSA)，推動我國「普惠金融」計畫，以減少貧富差距、促進社會公平與實現包容性成長，鼓勵金融業推出符合社會各界或不同族群需要及量身訂做之多元金融商品及服務，並強化國人金融素養及善用金融服務，例如：鼓勵金融機構於其分支機構家數待增加地區提供金融服務、設置無障礙金融設施、推動盤中零股交易制度以利年輕人及小資族群參與投資台股、推動微型保險及小額終老保險以因應我國高齡社會下高齡者基本保險保障需求等，期以形塑以人為本的金融體系，促進社會公眾福祉。
綜上所述，為達成具包容性服務之理想社會，考量不同的服務對象族群的需求差異，不在商品與服務設計和交付等互動過程中予以僵化設限，保留彈性因應的空間，ISO
22458標準應是相當值得參考的指南，有利我國提升全體公民生活品質，促使人民得以順利、無障礙、無隔閡的邁向全面數位化、智慧化，並與國際接軌，共創更友善、更具包容性，有效解決消費者脆弱性的未來社會。
上述ISO相關資訊可參考ISO官網，且本局已和ISO簽有授權供應合約，民眾只需支付權利金，即可合法取得即時並已制定公布的ISO標準資料，歡迎各界多加利用。如需查詢本局外國標準館藏狀況、價格及購買方式，請至本局「標準資料查詢系統」查詢或撥打服務專線02-23431980洽詢。
參考資料來源：ISO
News、行政院智慧國家推動小組、金融監督管理委員會普惠金融專區
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